СРЕДНЕЕ ЗА КАЛЕНДАРНЫЙ МЕСЯЦ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (ПОКУПАТЕЛЕЙ) В ОЧЕРЕДИ И СРЕДНЕЕ ВРЕМЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (ПОКУПАТЕЛЕЙ) ПО ОЧНЫМ И (ИЛИ) ПО ЗАОЧНЫМ КАНАЛАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

SLA (показатели качества обслуживания)

фактическое значение за период 2023 год

янв.23

фев.23

мар.23

апр.23

май.23

июн.23

июл.23

авг. 23

сен. 23

окт.23

ноя.23

дек.23

Очное обслуживание клиентов (клиентский офис)

Среднее время ожидания в очереди (средний показатель в расчетном периоде по данным электронной очереди)

0:07:18

0:08:06

0:02:38

0:03:37

0:03:05

0:05:55

0:05:43

0:07:17

0:07:00

0:02:03

0:04:49

0:03:49

Среднее время обслуживания 1 клиента (среднее время обслуживания 1 клиента при условии обращения не более чем по 3-м темам)

0:07:39

0:09:27

0:09:10

0:08:50

0:09:21

0:08:57

0:08:22

0:08:45

0:09:05

0:08:42

0:08:40

0:09:17

Дистанционное обслуживание клиентов – физических лиц

Среднее время ожидания в очереди при звонке в контактный центр

0:01:12

0:01:00

0:00:50

0:00:37

0:00:34

0:00:20

0:00:20

0:00:22

0:00:24

0:00:18

0:00:22

0:00:23

Среднее время обслуживания 1 клиента при звонке в контактный центр

0:03:13

0:03:16

0:03:05

0:04:05

0:03:20

0:03:04

0:02:28

0:02:31

0:03:04

0:03:46

0:02:47

0:02:56

Доля принятых вызовов при звонке в контактный центр
(доступность)

90,96%

93,22%

93,01%

80,50%

96,28%

98,43%

98,16%

96,67%

97,67%

98,35%

96,94%

97,05%

Обращения клиентов – физических лиц

Время предоставления ответа на письменные обращения (бумажные или электронные обращения), требующие официального письменного ответа

8,54

10,75

9,02

5,92

8,47

7,54

6,43

6,28

7,72

10,07

9,30

11,68